Creare contenuti significa raggiungere i clienti con il nostro pensiero, ma cosa succede quando sono i clienti a comunicare con noi per primi? Quando chiedono informazioni e si avvicinano alla nostra offerta in modo spontaneo spesso non sappiamo gestire la situazione. Ragiono su questo argomento analizzando le fasi che portano un cliente a scrivere per primo e gli errori comuni compiuti da imprese e professionisti nel rispondere. 

2:37 Ostacoli che gli utenti devono superare prima di contattarci
7:44 Come rendere i punti di contatto a portata di click
11:33 Capire cosa cercano i clienti
15:25 Fare uno sforzo extra per ripagare chi ci ha contattati
20:12 4 errori nel rispondere ai clienti
31:06 Minuto Bordino

Nella creazione di contenuti siamo abituati a ragionare su come avvicinare gli utenti alla nostra attività. Quando però sono i clienti a contattarci per primi, molte imprese vanno in tilt, rovinando quella che può essere considerata la più grande opportunità commerciale. Infatti, questi clienti sono preziosissimi, ecco perché imparare a rispondere in modo adeguato per costruire con loro una relazione merita tutte le nostre energie.

3 ostacoli che il cliente deve superare per contattarci
Non dimentichiamo che un messaggio che arriva da un nuovo cliente non è una cosa così banale. Prima di contattarci l’utente deve aver superato numerosi ostacoli:

1. Timori e paure legate a esperienze passate, quando i messaggi inviati sono stati ignorati o le risposte ricevute sono state inadeguate o tardive (sono micro traumi)
2. La pigrizia di contattare una persona direttamente e formulare il testo - sembra una cosa da poco ma in media cerchiamo di rimandare tutto ciò che non è urgente e scrivere un messaggio per chiedere un’informazione commerciale non è mai un’urgenza
3. Lo sforzo cognitivo di recuperare le informazioni necessarie per formulare la domanda, organizzare i pensieri e capire esattamente cosa chiedere

Questi sono veri e propri ostacoli in una società in cui abbiamo sempre meno tempo e fatichiamo a concentrarci su un compito specifico. Non dimenticarlo mai quando ricevi un messaggio da un cliente.

Come rendere il lavoro più semplice per chi ci contatta

1. Rendere semplice passare da una comunicazione uno a tanti (articoli del blog, podcast, pagine del sito) alla conversazione uno a uno. L’invio di un messaggio deve essere semplice, intuitivo e a portata di click

2. Capire cosa cercano le persone da noi. Infatti, veniamo contattati principalmente per 3 cose:

• Rassicurazioni (vogliono capire di essere nel posto giusto e scongiurare il pericolo di perdere tempo)

• Semplificazioni (bisogno di assistenza per dare risposta a questioni che per loro non sono chiare - in questo caso, gli utenti fanno riferimento diretto ai nostri contenuti)

• Soluzioni a interrogativi (sono interrogativi che appartengono al cliente, alla sua esperienza pregressa e che  chiede a noi di risolvere)

Con tutta la buona volontà molte aziende commettono errori dettati dall’ingenuità o dalla superficialità con cui trattano la comunicazione uno a uno con il cliente. Ecco i principali.

4 errori frequenti nel rispondere ai clienti

1. Rispondere troppo tardi - per una piccola impresa il contatto umano e tempestivo è un imperativo, non riceviamo la stessa mole di messaggi di una grande azienda e rispondere in tempi “umani” è un dovere. Gli utenti accettano grandi attese da istituzioni o da dinosauri (banche, assicurazioni, poste…), ma non da noi.
2. Rispondere promuovendo ciò che stiamo vendendo in quel periodo, indipendentemente dalla domanda - la richiesta dell’utente non è un’occasione di vendita immediata, ma la possibilità di dar vita a una relazione che in futuro si potrà trasformare in vendita.
3. Rispondere in modo incompleto o parziale.
4. Non indicare una strada sicura - quando l’utente ci pone una domanda, è perso. Sta a noi indicargli una strada da seguire, indirizzandolo verso altri contenuti che possono aiutarlo a compiere il prossimo passo nella giusta direzione. 

In conclusione, i clienti che ci contattano direttamente sono preziosi e meritano un’attenzione extra. Serve da parte nostra uno sforzo in termini di ascolto: la loro domanda va letta e riletta, e la risposta non può essere superficiale. Infatti, da questa dipende la possibilità di far nascere una relazione commerciale: con poche parole, ci giochiamo l’intera partita, e solo dando informazioni precise e puntuali potremo restare nel gioco.

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