Ammettere una colpa prima che sia il mercato a farci il processo, è uno degli strumenti più potenti che abbiamo a disposizione.
Il “tribunale” che decide ogni giorno chi è affidabile e chi no è quello dei clienti.

Un'ammissione di colpa intelligente costruisce fiducia, e a volte genera una specie di immunità preventiva.

Il miraggio della perfezione e l'origine di tutti i mali

Per professionisti e piccole imprese l’idea di raccontare un proprio limite è inconcepibile.
Viviamo col miraggio di un modello perfetto: l’impresa ideale, il professionista ideale, l’offerta ideale.
Nella nostra testa funziona così: i clienti vogliono la perfezione, noi lavoriamo per incarnarla e il giorno in cui ci riusciremo venderemo senza problemi. E vissero felici e contenti... ma non è così.

Il risultato è una rincorsa verso un luogo che non esiste.
Impostiamo la nostra comunicazione per raggiungere una posizione ideale che nella realtà non si trova da nessuna parte.

Molti contenuti sono figli di questo fraintendimento: parlano di un’impresa che non esiste fingendo che i limiti fisiologici di ogni attività non esistano.
Il problema è semplice: in quel luogo immaginario non esistono nemmeno i clienti.

Nel luogo reale, dove i clienti hanno voglia di pagare e cercano interlocutori affidabili, l’impresa appare credibile solo se accetta la propria natura umana, fatta anche di qualche imperfezione.
 

Relazioni sane come leva strategica

Per una grande azienda un errore operativo o un cliente ingestibile vengono assorbiti da strutture e processi.
Chi decide non è quasi mai la persona che poi deve sporcarsi le mani con il problema.

Per un professionista o una microimpresa è l’esatto opposto, perché gli ammortizzatori delle scelte sbagliate siamo noi: tempo, energia mentale e rischi di ogni genere.

Se un cliente diventa un problema, il costo è immediato e personale.
Per questo le relazioni sane con i clienti, anche se non finiscono in bilancio, dovrebbero essere considerate un indicatore strategico al pari del fatturato.

In quest’ottica usare i contenuti per dichiarare in modo chiaro limiti, difetti possibili e condizioni d’uso non è un atto di debolezza, è una forma di protezione e di selezione.

Mea culpa intelligente

Questo non significa trasformare il piano editoriale in un bollettino di difetti.

Non serve pubblicare una sequenza di contenuti in cui elenchiamo tutto ciò che non funziona, dove abbiamo sbagliato, quanto siamo carenti.
Serve sfruttare le occasioni giuste per dire la verità quando un limite è rilevante per chi compra.

Ogni volta che c’è la possibilità di chiarire un margine di errore o un limite strutturale del prodotto o del servizio, vale la pena:

• nominarlo noi per primi

• inquadrarlo senza scuse

• spiegare cosa comporta per il cliente

• indicare cosa faremo noi in risposta

Quindi possiamo parlare del problema senza cercare un colpevole esterno e concentrarci su cosa succederà concretamente per chi ci paga.

Il triangolo: problema, effetto, risposta

Quando comunichiamo un difetto o un limite, la struttura può essere molto semplice:

1. cosa può andare storto

2. come incide sul cliente

3. cosa faremo noi in quel caso

Esempio tipico: spediamo vino con un e-commerce.
Le bottiglie, in casi sporadici, possono rompersi durante il trasporto.

Possiamo far finta di nulla e sperare che non succeda mai oppure possiamo scriverlo in chiaro:

• può capitare che una bottiglia arrivi rotta

• in quel caso ti chiediamo una foto al momento della consegna

• entro X ore spediamo una sostituzione o rimborsiamo l’ordine

Se non diciamo niente, il cliente scopre il problema nel peggiore dei modi: quando apre il pacco.

Se lo diciamo prima, il problema resta, ma è incorniciato, ha un nome, ha una procedura, ha una regola e la fiducia regge.

La “colpa” come perimetro

Ogni volta che dichiariamo un limite, stiamo disegnando un perimetro.
Chi rientra in quel perimetro è un cliente adatto mentre chi resta fuori è un cliente che avrebbe comunque generato frustrazione.
Dirlo in anticipo non è autolesionismo, è filtro, e vale anche per i tempi: se il mio prodotto richiede una lunga attesa, non posso essere il posto giusto per chi vive solo di urgenze.

Chi ama i percorsi lenti e curati apprezzerà quella dinamica, chi vuole tutto e subito si troverà male.

La dichiarazione di limite è un modo per dire con chiarezza: “Siamo questo. Se cerchi qualcos’altro, non siamo l’opzione giusta”.
Chi resta è più allineato, chi se ne va ci evita problemi futuri.

Tre tipi di “colpa” da gestire nei contenuti

Possiamo sintetizzare il discorso in tre categorie di colpa (o meglio: di limite) che vale la pena portare in superficie.

1. Colpa di posizionamento

Riguarda quello che scegliamo deliberatamente di non fare.

Alcuni esempi:

• tipi di clienti che non serviamo

• servizi che non offriamo

• tecnologie o canali che abbiamo deciso di non usare

“Nel nostro menù non troverai carne né pesce.”
“Non gestiamo campagne di advertising.”
“Non offriamo supporto via chat in tempo reale.”

Sono tutte ammissioni di limite che chiariscono il posizionamento.
Chi cerca esattamente ciò che manca resterà deluso, ma lo saprà prima mentre chi apprezza quella scelta la percepirà come coerenza, non come carenza.

2. Colpa operativa

Riguarda il modo in cui lavoriamo ogni giorno e spesso si concentra su tempi di risposta, modalità di assistenza, gestione delle priorità.

Come piccoli non siamo un call center con decine di persone pronte a rispondere in pochi minuti, siamo persone che lavorano in profondità sui progetti e ha senso dirlo:

“È colpa nostra se non rispondiamo a tutti in giornata: quando lavoriamo su un progetto stacchiamo dalle email per non spezzare la concentrazione.
Se ti serve reperibilità continua, non siamo la scelta giusta.
Se ti serve un lavoro fatto bene, ti diciamo quando ci sentiamo e rispettiamo quella scadenza.”

In questo modo:

• non promettiamo standard irreali

• non attiriamo chi vive di urgenze perenni

• difendiamo il tempo necessario a fare bene il lavoro

3. Colpa di prodotto

È il limite strutturale di ciò che vendiamo: alcuni prodotti richiedono più manutenzione, altri sono più delicati, altri ancora hanno costi nascosti se nessuno li spiega.

Le posate in argento sono più prestigiose delle posate in acciaio, ma si ossidano e vanno pulite con cura.
Una lampada di design può scaldarsi più di una lampada standard.
Un’auto necessita di carburante, manutenzione, assicurazione.

Se questi aspetti sono noti e condivisi, diventano caratteristiche accettate, ma se restano taciuti, vengono percepiti come inganni.

La stessa caratteristica può essere vista in due modi:

• non dichiarata: colpa nostra

• dichiarata in anticipo: proprietà del prodotto

Il punto non è far finta che il limite non esista.
Il punto è accompagnarlo sempre a due elementi: la motivazione reale e la gestione pratica.

Come portare il “mea culpa” dentro i contenuti

Per usare l’ammissione di colpa in modo efficace possiamo seguire una traccia semplice.

1. Nomina la colpa in una frase, circoscrivi il limite, il problema possibile, l’aspetto che potrebbe creare disagio.

2. Prenditi la responsabilità senza difenderti ed evita di cercare subito un colpevole esterno.
“È colpa nostra se i tempi sono questi, perché abbiamo scelto di lavorare così.”

3. Dai un contesto (non una scusa) e spiega perché succede senza cercare attenuanti.
“L’argento si ossida perché è una reazione chimica naturale, richiede manutenzione periodica.”

4. Spiega la correzione o la regola.
Chiarisci cosa farai tu e cosa potrà fare il cliente.
“Ogni set include il prodotto per la pulizia.”
“Se si verifica questo problema, seguiamo sempre questa procedura.”

Dal punto di vista del linguaggio è utile inserire esplicitamente la parola “colpa” o “limite” invece di girarci attorno, perché rende il messaggio più credibile.

Esempio: “È colpa nostra se non possiamo garantire risposte in tempo reale. La nostra priorità è proteggere il tempo di lavoro profondo sui progetti. Se per te è indispensabile avere qualcuno sempre disponibile in pochi minuti, non siamo adatti.
Se cerchi un lavoro accurato, ti daremo appuntamenti chiari e li rispetteremo.”

Relatività del difetto: dipende dal contesto

Lo stesso comportamento può essere percepito come difetto in un contesto e come normalità in un altro.

Venti minuti di attesa da McDonald’s sono un problema.
Venti minuti per una portata in un ristorante di un certo livello non lo sono.
Un piatto che arriva in un minuto in un ristorante di alto livello diventa sospetto.

La dinamica è identica per i nostri servizi: un limite operativo o di prodotto esiste sempre dentro un sistema di aspettative che possiamo contribuire a definire.

Se lasciamo che sia il cliente a scoprirlo da solo, il limite diventa motivo di lamentela, ma se lo incorniciamo in anticipo, diventa una scelta informata.

Per chiudere: in un mercato dove tutti cercano di sembrare perfetti, chi ha il coraggio di dichiarare i propri limiti in modo chiaro e strutturato non viene percepito come debole, ma come affidabile ed è esattamente il tipo di fornitore che i clienti d'oro stanno cercando.

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