Visita guidata nella fabbrica delle soluzioni
Rispondere alle domande brucianti dei clienti è uno dei modi più efficaci per avvicinarli, ma oggi non basta più. La risposta giusta da sola non garantisce il risultato.
Per anni abbiamo pensato ai contenuti come a un grande catalogo di soluzioni: il cliente ha una domanda e noi abbiamo la risposta.
Il contesto però è cambiato: su qualsiasi tema esistono decine di risposte accessibili in pochi secondi. Manuali, corsi, video, articoli, strumenti di intelligenza artificiale offrono soluzioni spiegate bene e più che sufficienti per orientarsi. Per questo l’idea di “arrivare con la risposta che mancava” non è realistica. Vedila così: oggi il problema non è più la scarsità di risposte, ma l’abbondanza.
I clienti soffrono perché non riescono a mettere ordine in tutto ciò che hanno accumulato e non sanno come trasformare quelle informazioni in scelte. Se potessero pagare qualcuno che entra in questo caos, seleziona ciò che serve e costruisce un percorso, lo farebbero subito.
In questo scenario i contenuti che si limitano a offrire "la risposta" si aggiungono al rumore di fondo. Non perché sbagliati nel merito sia chiaro, ma perché mancano di un elemento che oggi pesa di più: la capacità di far vedere come si pensa e non solo cosa si sa.
Il mercato inoltre è sempre più frammentato e le situazioni dei clienti sono molto diverse tra loro, quindi una risposta universale funziona sempre meno.
Per anni abbiamo pensato ai contenuti come a un grande catalogo di soluzioni: il cliente ha una domanda e noi abbiamo la risposta.
Il contesto però è cambiato: su qualsiasi tema esistono decine di risposte accessibili in pochi secondi. Manuali, corsi, video, articoli, strumenti di intelligenza artificiale offrono soluzioni spiegate bene e più che sufficienti per orientarsi. Per questo l’idea di “arrivare con la risposta che mancava” non è realistica. Vedila così: oggi il problema non è più la scarsità di risposte, ma l’abbondanza.
I clienti soffrono perché non riescono a mettere ordine in tutto ciò che hanno accumulato e non sanno come trasformare quelle informazioni in scelte. Se potessero pagare qualcuno che entra in questo caos, seleziona ciò che serve e costruisce un percorso, lo farebbero subito.
In questo scenario i contenuti che si limitano a offrire "la risposta" si aggiungono al rumore di fondo. Non perché sbagliati nel merito sia chiaro, ma perché mancano di un elemento che oggi pesa di più: la capacità di far vedere come si pensa e non solo cosa si sa.
Il mercato inoltre è sempre più frammentato e le situazioni dei clienti sono molto diverse tra loro, quindi una risposta universale funziona sempre meno.
Cosa manca oggi? Qualcuno che mostri come decide se X ha senso per quel cliente, in quella fase, con quelle risorse...
Qui entra in gioco un altro tipo di contenuto: quello che mostra il “sistema operativo” con cui ragioniamo. Invece di limitarci alla soluzione mostriamo i criteri che usiamo per prendere decisioni. In pratica facciamo fare al cliente una visita guidata nella fabbrica delle soluzioni: la nostra testa.
Per molti clienti questa è già diventata la domanda di fondo: “come ragiona questa persona?”, “da che prospettiva guarda i problemi?”, “cosa posso aspettarmi quando le cose si complicano?”. E di fronte a questi interrogativi una risposta tecnica non scioglie i dubbi.
Qui entra in gioco un altro tipo di contenuto: quello che mostra il “sistema operativo” con cui ragioniamo. Invece di limitarci alla soluzione mostriamo i criteri che usiamo per prendere decisioni. In pratica facciamo fare al cliente una visita guidata nella fabbrica delle soluzioni: la nostra testa.
Per molti clienti questa è già diventata la domanda di fondo: “come ragiona questa persona?”, “da che prospettiva guarda i problemi?”, “cosa posso aspettarmi quando le cose si complicano?”. E di fronte a questi interrogativi una risposta tecnica non scioglie i dubbi.
Non significa che dobbiamo evitare ogni forma di risposta precisa. Ci sono ambiti in cui un “dipende” è inaccettabile come condizioni contrattuali, procedure operative, tempi di consegna e modalità di assistenza. Tutte situazioni che richiedono chiarezza e precisione e qui la risposta netta è un dovere.
La domanda da farsi è un’altra: quando il tema non ha un perimetro così preciso ha senso fingere che esista una formula valida per tutti? In questi casi la vera utilità sta nel mostrare quali elementi pesano di più per noi, dove tracciamo i confini del rischio, quali scenari scartiamo e perché. Non stiamo dicendo “la verità è questa”, stiamo dicendo “è così che arrivo alle mie conclusioni”.
Vantaggio doppio: da una parte non ci mettiamo in competizione con chi promette soluzioni rapide (mercato saturo) e dall’altra permettiamo al cliente di farsi un’idea di come sarà lavorare con noi.
La domanda da farsi è un’altra: quando il tema non ha un perimetro così preciso ha senso fingere che esista una formula valida per tutti? In questi casi la vera utilità sta nel mostrare quali elementi pesano di più per noi, dove tracciamo i confini del rischio, quali scenari scartiamo e perché. Non stiamo dicendo “la verità è questa”, stiamo dicendo “è così che arrivo alle mie conclusioni”.
Vantaggio doppio: da una parte non ci mettiamo in competizione con chi promette soluzioni rapide (mercato saturo) e dall’altra permettiamo al cliente di farsi un’idea di come sarà lavorare con noi.
Condividere il ragionamento non è un esercizio astratto, ma è un modo concreto per dare al cliente gli strumenti per scegliere di avvicinarsi a noi.
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